Нашла тут у себя статью про критику, скачала в свое время, когда готовилась к вебинару.

К сожалению, авторство там не было указано. Уверена, многим будет интересно советую выписать актуальные моменты и повесить на стенку перед глазами. Чтобы в подсознание въелось.
Критика, замечания, оскорбления.
Как на это правильно реагировать?

В процессе поиска работы, общения с самыми разными людьми, в ходе собеседования с работодателем, да и вообще "по Ходу Жизни", возникают такие экстремальные ситуации как критика, замечания и оскорбления. Этот момент общения является особенно стрессовым для человека, так как затрагивает самое драгоценное и хрупкое в его личности - достоинство и самооценку. Эта ситуация обязательно возникает в ходе делового общения, так как делать замечания и указывать на ошибки в работе входит в обязанности руководителя. Многолетний опыт показывает, что примерно 90 процентов людей не умеют достойно реагировать на критику и оскорбления.

А умеете ли вы? Давайте мы проверим. Приведем примеры типичных замечаний и оскорблений, а вы отреагируйте на каждое так, как обычно это делаете.

Начинаем:
"Какой вы Бестолковый".
"Сколько раз вам одно и то же повторять? "Вечно вы Спорите (Опаздываете, Ноете, Говорите Глупости и так Далее)".
"Вы Плохо Одеваетесь (Говорите, Слушаете, Ходите и так Далее)".
"Вам Ничего Нельзя Поручить".
"Вы Вчера на Собрании Ивана Ивановича Пустомелей Обозвали".
"Вы Плохой Работник (Специалист, Слушатель, "дипломат" и так далее) ".
"Любите вы Поспорить (Поспать, Подставить Начальника и так Далее)".
"У вас Некрасивая Прическа (Манеры, Голос, Походка и так Далее)".
"Вы Опоздали на Собеседование на 10 Минут".

А теперь посмотрим, как правильно надо было реагировать. Правильно - это, во-первых, достойно. Достойно - значит, не унижая себя и собеседника, не провоцируя конфликт. Вам удалось именно так ответить? Сомнительно. Дело в том, что подавляющее большинство людей применяют следующие ошибочные способы реагирования на критику, замечания, оскорбления.

1. оправдания. Встречаются в 60 процентах случаев. В ответ на критику человек начинает говорить, что он не виноват, что он хороший, что замечание несправедливо, и приводить многочисленные доводы в свою защиту. Почему это ошибка? Во-первых потому, что, оправдываясь, мы занимаем униженную (похожую на детскую) позицию. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны, их не хотят слушать. В случае если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему не интересны ваши объяснения причин опоздания.

2. контратака. "Сам такой! ""От такого слышу", "а вы на себя - то посмотрите! " В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Так реагируют примерно в 20 процентах случаев. Почему ошибка? Многие вспоминают поговорку: "Лучшая Защита - Нападение". Действительно, что лучше самому нападать, чем оправдываться, но есть более совершенный способ. А контратака всегда конфликт провоцирует. В конфликте нет никакой созидательной пользы. Только истраченные нервы и испорченные взаимоотношения.

3. молчание. Человек молча выслушивает критику и оскорбления и думает, наверно: "Слово - Серебро, а Молчание - Золото". Так реагируют на критику примерно в 10 процентах случаев. Кстати, Мао цзе - дун тоже хорошо сказал: "Когда я Говорил, то Всегда Проигрывал, а Когда Молчал - Всегда Выигрывал". Да, лучше молчать, чем оправдываться и контратаковать. Психологи знают, что молчать тогда, когда вас оскорбляют, очень вредно для здоровья, потому что, не отреагировав правильно, вы как бы "Глотаете" оскорбление и уносите в себе. Надо хотя бы "Разрядиться" потом. Помните, как в Японии подчиненные колотят специально для этого сделанных кукол, имитирующих начальников. Никогда не срывайте злобу на живых людях. А не замечали ли вы, что молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает определенных людей?

И , внимание, только в 5 - 10 процентах случаев можно услышать достойный ответ. Метод достойного реагирования на критику, замечания, оскорбления, способствует не только сохранению хороших отношений и чувства собственного достоинства, но и усиливает такое важное состояние личности, как уверенность в себе. Уверенность в себе - это опыт побед. А одерживая победы в самых трудных ситуациях делового общения, вы становитесь все более уверенным в своих возможностях. Метод прост: есть 3 разных типа критики и соответственно 3 способа достойного реагирования на каждый тип критики. Теперь подробнее.

Первый тип критики - полностью несправедливая. К этому типу относятся обзывания и оскорбления ( "Тупица", "неряха", "некомпетентный", "бестолковый" и так далее) и обобщенная критика ("безобразие", "что вы себе позволяете", "это черт знает что". Так нельзя делать замечания. Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, наша задача его успокоить и заставить думать, а не кричать. Другими словами, наша главная стратегия - разобраться в причине его гнева и поскорее завершить эту ситуацию. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать критикану несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать с ледующие типы вопросов.

Уточняющие вопросы: "что именно вы имеете в виду? "или"что вы хотите этим сказать? Почти никогда после этого вопроса раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме. Он ответит приблизительно следующее: "вы что, сами не знаете? "или"я имею в виду, что так нельзя работать (вы - плохой специалист, это безобразие" и так далее. То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Будем терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не скажет конкретно.

Фактические вопросы: "Назовите, Пожалуйста, Факты", или "приведите примеры", или "кто, где, когда? Лишь в том случае, если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки, а услышите примерно следующее: "Очень Много Фактов", или "вы и сами знаете кто (где, когда) ", или "примеров - хоть отбавляй", - то переходите к следующему типу вопросов.

Альтернативные вопросы: "вам не нравится это, это или это? "Например:"вам не нравится, как я разговариваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я часто опаздываю на работу? " То есть вы помогаете критикану сформулировать конкретные замечания. Здесь, скорее всего, он уже сможет правильно и конкретно указать на то, чем недоволен. Внимание! Правильная форма критики такая, когда критикан указывает на ваши конкретные слова или конкретный поступок, например, "Вы Сегодня Опоздали на 5 Минут" или "вы вчера обозвали посетителя глухим".

Опустошающие вопросы: "вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одеваюсь. Что еще вам не нравится? " Эти вопросы необходимы для того, чтобы критикан выложил сразу все, чем недоволен, и подольше к вам не приставал. В том случае, если он добавит еще замечания, то с готовностью примите к сведению и их: "Вам еще не Нравится, что я Часто Опаздываю".
Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные в спокойной и доброжелательной форме, вызовут удивление и даже некоторое раздражение критикана. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться и принять к сведению конкретные и справедливые замечания, как только их услышите.
Внимание! Задавайте эти вопросы только при полностью несправедливой критике и совсем иначе реагируйте на другую критику.

Второй тип критики - частично справедливая. Это когда критикуют ваши привычки, характер или высказывают.

Свое мнение (но он имеет право так думать. Например: "Вечно вы Опаздываете (Спорите, Говорите Глупости и так Далее)", или "любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать итак далее) ", или "вы плохо себя ведете (одеваетесь, говорите, пишите и так далее) ". Заметили, что критикан не обзывается и указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (хотя бы его право так думать. А все, что справедливо, следует признать - в этом суть достойного реагирования на критику.
На частично справедливую критику есть 3 способа достойного реагирования. Первый - метод "Торта". Как поступить, если вам в лицо бросили сладкий торт? Увернуться от прямого попадания? Но ведь тогда творение кулинарного искусства пропадет, упав на пол. А может, попробовать открыть рот пошире, чтобы поймать торт и съесть? Покажите такой рот - не получится. Метод торта означает: откуси кусочек, а остальное пусть летит дальше. То есть: признай только справедливую часть критики, а на остальное не реагируй. Начните ответ обязательно с "Да". Всегда, признавая что-либо, следует сначала сказать это волшебное слово, чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою уверенность. Вам сказали: "Вечно вы Опаздываете". Достойный ответ: "Да, Сегодня я Опоздал". Вы всегда в правописании ошибаетесь". Ответ: "Да, в Этом Отчете у Меня 2 Орфографические Ошибки".
Второй способ применяйте тогда, когда не согласны даже с частью критики. Например, вам говорят: "У вас Плохие Манеры" или "вы плохо одеваетесь". А вы считаете, что манеры правильные и одеваетесь вы хорошо. Но тот, кто так сказал, имеет право так думать. Признайте это его право, начните опять с "Да": "да, вы вправе так думать", или "да, не всем нравятся мои манеры", или "да, так может показаться".

Третий способ достойного реагирования на частично справедливую критику - это перевод критики в достоинство. Ответ начните опять с "Да". Вам говорят: "Ваши Ботинки Массивные и Грубые, как у Робота". Ответ: "Да, я и Надежен, как Робот". -"Любите вы поболтать". - "Да, я Человек Коммуникабельный". - "Вы всегда со мной спорите. "-"Да, в разговоре с вами удается докопаться до истины".

Третий тип критики - полностью справедливая. Вам указывают на ваши слова или поступок, то есть говорят, что вы что-то неправильно сказали или сделали. Сразу признайте, начните с "Да": "да, вы правы" или "да, это правда, я сожалею об этом". Многие говорят при этом: "Извините Меня". Не советуем вам часто извиняться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.

А как реагировать, если применили все три типа критики одновременно? Например: "вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу". Специалисты говорят, если вам предъявляют все замечания сразу, радуйтесь. Ответив правильно, вы в этом случае быстрее всего закончите этот неприятный разговор. Помните суть метода - соглашаться с тем, что справедливо. Так и здесь наилучший ответ: "Да, я Сегодня Опоздал". Вряд ли критикан будет повторять свою тираду сначала. Он сказал, вы согласились с тем, что полностью справедливо.

И еще три правила, которые следует соблюдать при любом способе ответа па любой тип критики.
- Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойный, доброжелательный и заинтересованный. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить.
- Фраза ответа должна быть предельно краткой. Примерно 5 слов и ни одного лишнего. Не следует говорить: "Да., но", так как "но" означает "нет" и вызывает новую волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критикану нового повода для замечаний, чтобы он не мог "Зацепиться" за ваши же слова.
- Не следует сразу отвечать на риторические вопросы: "что вы себе позволяете? ", "До чего вы докатились? ", "Сколько раз вам повторять? ", "Вы что, с луны свалились (белены объелись, неграмотный? На эти коварные вопросы нет достойного ответа. Критикан торжествующе сверлит вас глазами и ждет вашей реакции. Спокойно и доброжелательно спросите его: "вас это действительно интересует? Установлено, что примерно в 70 процентах случаев он скажет "Нет", почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам не надо на него отвечать. Но если скажет: "Да, Интересует", - то коротко ответьте по смыслу вопроса. Пример: "вы что, с луны свалились? "-"Вас это действительно интересует? "-"Да, интересует". - "Я - Землянин".